Los profesionales de social media hablamos constantemente de la importancia de la monitorización y la gestión de las crisis en las redes sociales. Son muchos los recursos y herramientas que nos permiten monitorizar lo que se dice de la marca, pero la buena gestión y nuestro éxito comenzará en la estrategia, con la definición y el desarrollo de los protocolos de actuación.
Muchas veces hemos oído hablar de las ventajas que nos ofrecen las redes sociales, como puede ser el aumento de la notoriedad de marca; la posibilidad de establecer un vínculo con los clientes, posibles clientes y prescriptores de la compañía; el conocimiento y la oportunidad de abrir nuevas oportunidades de negocio e incluso la identificación de nuevos nichos de mercado. Pero también nos exponemos al consumidor, el que ha tomado el control de la marca en esta era de la comunicación 2.0.
Hoy en día, estar presente en internet ya no es suficiente. Para la mayoría de las marcas la monitorización se ha convertido una necesidad, para saber en todo momento lo que se está diciendo de la marca. Necesitamos detectar las menciones que se realizan en relación a nuestra marca y competencia; los lugares de publicación y la repercusión que han obtenido las noticias (portales generalistas, medios especializados, blogs, foros, Twitter…); se ha de etiquetar todas las menciones según el tono de publicación… y en el caso de detectar menciones negativas, intentar solucionar el problema de la manera más eficaz y rápida posible para no causar daño a nuestra reputación online.
¿Pero, que tenemos que decir del vinculo que existe entre la monitorización y el desarrollo de las acciones de marketing?
En relación a la monitorización y dejando de lado los casos de éxito de gestión de crisis, hoy vamos a hablar de una campaña de marketing que realizó la marca Kleenex en Facebook. A través de esta red social y monitorizando las conversaciones de los usuarios, la empresa localizó a 50 enfermos con distintos síntomas de gripe. Para llevar a cabo las acciones contó con la colaboración de los amigos y realizó el envío de 50 kits anti-resfriados a los usuarios. Según los datos aportados por la agencia Smoyz de Israel, la campaña consiguió impactar a 650.000 usuarios y generó experiencias muy positivas hacia la marca.
En tres palabras: Escuchar + conversar + convertir 